Cuidando al cliente de nuestro cliente

Cuidando al cliente de nuestro cliente

Asesorar a empresas no es un trabajo sencillo. Los abogados, en el afán de defender los intereses de la empresa que nos contrata, muchas veces nos olvidamos de lo más importante para nuestro cliente: sus clientes.

Mientras asesoramos a un cliente corporativo, debemos tener en claro que su activo principal son sus clientes. Por lo tanto, nuestros dictámenes y recomendaciones deben estar enfocados en toda la amplitud del negocio, protegiendo al cliente corporativo sin maltratar o descuidar a sus clientes.

Cuando nuestros representados nos piden que hagamos notas o hablemos con sus clientes, debemos hacerlo de manera amena y empática, demostrando lo mucho que nos interesan y lo importante que son para la empresa. Esto parecería obvio de entender, sin embargo, ya he leído en un par de oportunidades, notas en las que los abogados prácticamente intiman al cliente para comunicarles algún asunto referente a la empresa; y el escrito tiene más el tono de un telegrama colacionado que el de una comunicación cordial con el cliente.

Al analizar un caso o una situación conflictiva entre la empresa a la cual asesoramos y los clientes de esta empresa, debemos entender que no debemos tratar a los clientes de nuestro representado como un adversario. Si caemos en el error de pensar que esos clientes son nuestra contraparte, podemos dar un consejo a la empresa que le haga perderlos, y ese es un escenario que ningún accionista o directorio desea.

Para graficar y explicarme mejor, voy a relatar un caso verídico como ejemplo:

Una empresa (A) con mucho movimiento diario de cuenta corriente utilizaba el tauser como medio de depósito diario. La empresa (A) se percató de diferencias de acreditación en dos oportunidades, siendo la primera resuelta amablemente por el Banco, por ser un monto que apenas superaba Gs. 1.000.000. Pero en la segunda oportunidad, la diferencia a favor del cliente (A) ya ascendía a Gs. 30.000.000 en su cuenta, pese a que el depósito había sido realizado correctamente en el tauser.

Este es un momento crítico en donde esta situación se vuelve sumamente incómoda para el Banco y para el cliente, momento en el cual los asesores jurídicos del Banco, al igual que los gerentes, deben intervenir sin descuidar a su cliente, la empresa A.

Desarrollo de la problemática:

La empresa acusó al empleado y encargado del tauser del Banco de guardarse para sí mismo el dinero en efectivo y de depositar solamente las boletas.

El Banco acusó al empleado de la empresa de completar las boletas, pero de no hacer los depósitos en efectivo.

La empresa solicitó los videos de seguridad al Banco para ver quién era el empleado infiel, si el de la empresa o el del Banco.

El Banco respondió que ya no contaba con los videos de seguridad porque luego de un periodo de tiempo las filmaciones se re-graban encima de las anteriores.

Planteo de Negociación por parte de la Empresa A: que los 30mm sean compartidos en partes iguales por la Empresa A y el Banco. Como nadie tenía pruebas fundadas y los dos sostenían que tenían razón, parecía un buen punto medio. El Banco solicita un período de tiempo para analizar mejor la situación.

Respuesta del Banco: Luego de analizar el conflicto, el asesor legal recalca que no es posible el planteamiento, porque su principal rol es el de proteger a su cliente, el Banco.

Resultado:

Accionistas de la empresa A, irritados por la situación, deciden cambiar de Banco, llevando pésimas referencias del Banco del cual fueron clientes durante muchos años.

Analizando la situación, surgen las siguientes preguntas; ¿Realmente protegió los intereses del Banco el asesor jurídico? ¿Su dictamen jurídico benefició o perjudicó al Banco? ¿Pensó en los clientes de su cliente? ¿Fue económicamente beneficiosa la postura para su cliente? ¿Trató al cliente de su cliente como un adversario o como un cliente? Ustedes saquen sus conclusiones.